Консалтинговая компания Розница-UA провела исследование качества сервиса в супермаркетах Киева.
Как сообщает газета 15 минут (как и Корреспондент.net, издание KP Media), оценка проводилась по таким параметрам: внешний вид продавца, его поведение, уровень обслуживания покупателей. Проверялись как те, кто стоит за прилавком, так и консультанты в торговом зале и кассиры.
Прилавок
В обслуживании покупателей через прилавок оценивалась, в первую очередь, способность продавца ориентироваться в товаре и готовность помочь его выбрать. Как правило, продавцы большинства супермаркетов мало внимания уделяют покупателям. Многие вообще игнорируют клиентов, общаясь с коллегами. Все обслуживание сводится к тому, чтобы получить заказ и выдать его.
Кроме того, эксперты наблюдали в супермаркетах нарушение санитарных норм: отсутствие головного убора продавца, неопрятность формы. Сотрудники часто не уделяют внимания прическе и чистоте рук.
Торговый зал
Консультанта в торговом зале оценивали по тем же качествам - знает ли он ассортимент и как себя ведет клиентом. Картина та же: продавцы много болтали с коллегами, а на вопрос покупателей "Где я могу найти….?" зачастую отвечали "Не знаю! Я не из этого отдела!". Еще один упрек персоналу: в торговых залах проверяющие выявили массу несоответствий ценников товару, выставленному на полках.
Кассиры
Внешний вид кассиров в большинстве случаев был безупречным, кроме отсутствия в некоторых случаях именных бейджей. Но вот когда эксперты поинтересовались - помогают ли кассиры покупателям упаковывать продукты в пакеты, то в большинстве случаев ответ был отрицательным. Ни в одном из супермаркетов кассиры даже не предположили, что покупателю может потребоваться их помощь.
Внутрисетевые отличия
Как показало исследование, разные магазины одной сети сильно отличаются по многим показателям. Эксперты Розницы-UA объясняют это тремя причинами. Во-первых, нет корпоративных стандартов обслуживания. Во-вторых, нет систематического контроля за выполнением этих стандартов. И, в-третьих, не разработаны материальные стимулы для персонала, который в большинстве случаев зарабатывает мало.
Объективная оценка уровня обслуживания: